Не так давно минздрав края запустил новую традицию: раз в три месяца главные врачи красноярских поликлиник будут встречаться с пациентами, чтобы выслушать их предложения, вопросы и жалобы и рассказать, что делается для повышения доступности медпомощи в их медучреждениях. Есть ли толк от таких мероприятий и какие вопросы они позволяют решить – я узнала, побывав на встрече с главврачом своей городской поликлиники №4.
На что жалуются и чего хотят пациенты?
Последний раз заглядывала в поликлинику больше года назад. С тех пор тут многое изменилось: серовато-мраморный первый этаж превратился в яркий современный холл: старорежимную регистратуру с маленькими окошками сменил открытый ресепшн, лавки уступили место удобным диванчикам и стеклянным столикам, а на стене появился плазменный экран с полезной информацией для пациентов. И вроде все та же «бесплатная» поликлиника, но ощущение совсем другое: сюда приятно зайти, здесь хочется лечиться…
Нововведения в поликлиниках Красноярска – что изменится?
Пока поднималась на четвертый этаж, где должна была проходить встреча, заметила несколько объявлений о ней (анонс видела и на сайте поликлиники). Значит, пациенты оповещены – все, кто хотел, пришли бы. А пришли всего несколько человек: две женщины и чета пенсионеров. Последние посетовали, что в поликлинике много пожилых врачей – они, мол, часто берут больничные, и приходится идти к другим докторам. В ответ главный врач Сергей Гребенников парировал: очереди из молодежи, желающей работать в поликлинике, нет, зато в медучреждении достаточно опытных медиков. Тут эти же пациенты вспомнили, как кто-то из терапевтов им якобы нахамил. Фамилию «подозреваемого» главврач записал и заверил: будет служебное расследование. Если доктор виноват – останется без премии.
Был и такой вопрос: женщина хочет привиться от клещевого энцефалита, но не знает, можно ли вакцинироваться при ее тяжелом заболевании – четкого ответа инфекционист в поликлинике не дает. Теперь ясность внесут иммунологи Центра СПИД – им после встречи направят специальный запрос. «А положена ли мне бесплатная вакцина от «клеща»?», – поинтересовалась я за одним. Оказалось, да. Хоть сейчас – в прививочный кабинет.
Почему на встречу с главврачом пришли единицы?
Минут через 15 вопросы собравшихся иссякли – ответами все вроде бы остались удовлетворены.
Спрашиваю у главного врача:
– Сергей Васильевич, как думаете, почему так мало пациентов собралось? Ни у кого нет вопросов/жалоб/предложений?
– Признаюсь, ожидал, что придет больше людей, ведь во время первой встречи почти весь актовый зал был заполнен. С другой стороны, для наших пациентов такие ежеквартальные собрания – это не какой-то редкий шанс пообщаться с главврачом. Если у человека возникли проблемы, он может ко мне обратиться в любой день, а не только в приемные дни и часы.
– С какими вопросами к вам обращаются?
– С самыми разными. Например, по вопросам прикрепления к нашей поликлинике, по поводу квот на медицинские услуги в других медучреждениях. Приходят и с предложениями – ремонт в поликлинике мы провели, опираясь на пожелания пациентов. По их просьбе сделали «козырек» на входе, поменяли местами гардероб и регистратуру. Регистратура теперь светлая, открытая – без маленьких окошечек, сквозь которые неудобно было общаться с регистратором. А в отдельном помещении мы открыли колл-центр – здесь операторы отвечают на звонки, принимают вызовы больных. Раньше этим занимались регистраторы, сейчас им не приходится разрываться между телефоном и пациентами в очереди.
С чем еще приходят к главврачу? Иногда с благодарностью в адрес докторов, иногда – с жалобой. Бывает, что претензии обоснованы, а есть жалобы из разряда «как все плохо в бесплатной медицине». Лечение – не то, врачи – не те…Так ведь и пациенты бывают «не подарок». Но каким бы ни был больной, медработники не имеют права грубить, быть несдержанными – это непрофессионально.
МРТ – не каждому, узкий специалист – после терапевта
– Не секрет, что в поликлиниках порой сложно записаться к узкому специалисту, получить направление на какое-то обследование. У нас в медучреждении как с этим дела обстоят?
– Поликлиника хорошо укомплектована узкими специалистами. К ним на прием пациенты попадают в течение 10 дней, как и полагается по программе госгарантий. Если случаются заминки – доктор в отпуске или болеет – направляем на консультацию в другое медучреждение, где есть нужный врач. Сложностей с записью к узким специалистам нет, однако необходимость в их консультации определяет терапевт – сначала надо прийти к нему на прием. Аналогично – с записью на обследования. Проблем с доступностью даже дорогих исследований нет, но у некоторых пациентов бывает необоснованное желание что-то проверить, сходить на МРТ «для профилактики» и т.д. Им сложно объяснить, что есть основные методы диагностики, а есть дополнительные, которые применяют только в определенных случаях. У пациентов же своя логика: не дают обследовать, что захочется, значит, ущемляют в правах.
Без терапевта не останемся?
Как в поликлинике борются с дефицитом врачей
– Сергей Васильевич, а что с участковыми врачами? На каждом участке есть терапевт?
– Участков без врачей сегодня нет, но кадров по-прежнему остро не хватает. Чтобы максимально разгрузить терапевтов, мы открыли кабинеты неотложной помощи (здесь пациентов с температурой и острой болью принимает фельдшер), доврачебные кабинеты, где можно получить выписки и справки, проконсультироваться по прививкам. И все же поток пациентов очень большой – к поликлинике прикреплены 90 585 человек! Однако филиалов, как в других даже менее крупных поликлиниках, у нас нет.
– Будут ли еще какие-то перемены в поликлинике?
– В планах – покупка нового оборудования, расширение дневного стационара (хотим к отделениям неврологии и терапии добавить хирургию), улучшение системы профосмотров. Кстати, если появятся идеи, как сделать поликлинику лучше – приходите на следующую встречу, обсудим.
Читайте также:
Информатизация здравоохранения – революция или эволюция?
Могут ли пациенты решать судьбу медучреждений?
Как импортзамещение медтехники и лекарств скажется на медицине края
Автор Леменкова Анастасия